O atendimento ao cliente na advocacia.

Comportar-se de forma adequada, quando está sendo consultado pelo cliente, é fundamental para estabelecer uma relação de maior confiança e credibilidade com este, principalmente se é a primeira vez que o cliente vem ao escritório.

Para tanto, se faz necessário observar algumas regras procedimentais que certamente farão você causar uma ótima impressão. Vamos a elas:

Eu diria que a regra fundamental para realizar uma boa consulta é a atenção. Esteja atento a tudo o que o cliente está falando. Não permita que interrupções atrapalhem a linha de raciocínio do cliente ou a sua capacidade de compreensão plena daquilo que ele está falando. Isso porque você terá que traduzir, em direito, os fatos que ele está informando.

Para isso, siga rigidamente alguns critérios, tais como:

a) construa um ambiente confortável, em que o cliente se sinta à vontade para expor o caso;

b) sempre que possível, estejam apenas o cliente e o(s) advogado(s) na sala de consulta (assuntos relacionados à área criminal ou ao direito de família geralmente são mais íntimos, devendo ser tratados da forma mais sigilosa possível, e, como tal, sem possibilidades de serem ouvidos por outros clientes na sala ao lado ou por outros funcionários do escritório);

c) deixe a secretária avisada para só interromper em caso de urgência (aquilo que puder ser tratado ou informado a você depois da consulta deverá ser feito dessa forma). Caso você não possua secretária, e os outros clientes aguardem na sala de espera, deixe um recado na porta pedindo que aguardem sem incomodar, que serão atendidos assim que possível;

d) NUNCA atenda ao telefone enquanto está em uma consulta, a menos que seja imprescindível, pois o cliente que está diante de você provavelmente agendou uma consulta, teve o trabalho de se deslocar até o escritório, aguardou algum possível atraso na sua agenda e certamente não quer ser “ultrapassado” por um espertinho que vai faze-lo esperar vários minutos “só tirando uma dúvida”.

Outro ponto que deve ser observado quando da consulta é a clareza quanto à possível cobrança. Se você cobra pela consulta, logo que ela inicia não deixe de informar ao cliente. Acredite, ninguém quer ser pego de surpresa ao final da consulta com o advogado dizendo “o valor que eu cobro pela consulta é R$250,00”. Assim, também reforce a ideia, se possível colocando um pequeno, mas visível, quadro, informando o valor da consulta, em algum lugar acessível ao cliente, de forma que ele entenda que terá que investir algum valor para a consulta jurídica que esclarecerá suas dúvidas. Outra ideia, ainda, é pedir à secretária que, logo após a realização do cadastro do cliente, pergunte, discretamente: “o Sr. pretende pagar a consulta de que forma?”; Isso tornará possível ao cliente entender que haverá alguma cobrança, permitindo até que ele se prepare para fazer algum pagamento.

Dito isto, vamos à conduta do advogado quando da consulta.

Inicialmente, ouça da forma mais atenta possível. Entenda que muitas vezes o cliente estará diante de você mais para desabafar e ser ouvido do que solucionar uma dúvida jurídica (mas não é por isso que você deixará de dar as orientações jurídicas que ele precisa). Tirando esses casos, enquanto o cliente estiver falando, já vá filtrando em sua mente à qual área remete a dúvida. Com poucos meses de experiência já será possível fazer isso de forma bastante eficaz.

Nessa fase inicial, se você tiver que falar, que seja perguntando. Procure detalhes que você, enquanto advogado, sabe serem importantes. Se o caso é de uma possível ação indenizatória, por exemplo, pergunte por indícios que possam demonstrar a culpa do causador do dano; Se o cliente procura informações sobre defesa em eventual processo, pergunte sobre possíveis provas documentais ou testemunhais que possam dar indícios (ou provar) que os fatos não são bem o que fora narrado pelo autor. Enfim, pergunte, já objetivando uma análise jurídica.

Saiba guiar o cliente, quando necessário. Tem pessoas que se você deixar elas vão contar os últimos seis meses de vida, e quando você perceber, ainda nem estavam falando do caso. Se você notar que o cliente é muito redundante, ou que ele mesmo não sabe bem o que veio esclarecer, procure guia-lo através das perguntas. Se ele é muito conversador, discretamente dirija a conversa ao assunto principal. Caso ele insista em “se perder”, educadamente diga que outros clientes já têm a próxima hora agendada, e que infelizmente vocês só poderão tratar do tema pelo tempo que foi reservado.

Aos poucos, a habilidade do advogado em relacionamento humano vai aprimorando todas as técnicas auxiliares à função.

Mantenha os olhos fixos no cliente. Não tem nada mais desagradável que o cliente estar na sua frente, falando de algo que o aflige, e você com um sorrisinho no rosto por causa de uma conversa pelo facebook com uma “gatinha” ou por que você acabou de ler uma piada que ridiculariza o time do seu vizinho. O mesmo vale para o celular, tablet, etc. Mantenha seu foco no cliente, olho no olho.

Depois que o cliente disser tudo o que julgou necessário, respondendo as perguntas importantes que você fez para triar o assunto e buscar o enquadramento jurídico, é o momento da consulta propriamente dita. É o motivo pelo qual você, advogado, está sendo remunerado. Você irá dar todas as possíveis soluções que souber sobre o problema ou dar uma aula de direito sobre a dúvida. Pense em todas as alternativas, tais como soluções amistosas, medidas administrativas ou judiciais. Cite algumas leis (e quando se referir à doutrina ou jurisprudência, diga “o direito”, pois o cliente jamais pensou, na vida, o que viria a ser jurisprudência).

Por fim, seja afirmativo e incisivo. Em outras palavras, termine suas frases com um ponto final. Não indique incerteza, até mesmo quando você não tiver certeza. O mais importante: seja honesto. Caso algo lhe gere dúvida ou incerteza grave, coloque de forma “elegante” que isso ainda está sendo discutido no direito e que você precisará fazer uma pesquisa mais cuidadosa para não afirmar alguma bobagem. Creia, isso trará muito mais confiabilidade ao cliente, pois entenderá que você não tentou enganá-lo. Se for esse o caso, ao término da consulta, chame a secretária à sua sala, dizendo “Por favor, remarque para o Sr. (cliente), pois o caso dele exige uma análise mais cuidadosa”.

Lembrando que não sendo o caso de incerteza ou dúvida da sua parte (quando a prática já permitir solucionar as dúvidas de pronto), com propriedade, mas também com simplicidade no uso dos termos, explique juridicamente o caso, orientando sobre o que o cliente deverá fazer agora, em aspectos materiais ou processuais. Claro, coloque-se à disposição para resolver o problema, e se ele concordar, já passe a analisar os fatos como advogado da causa. Fale sobre seu trabalho interventivo apenas se houver tempo hábil, pois você precisará falar das medidas processuais a serem tomadas e também precisará falar sobre seus honorários.

Assim, caso ele pretenda te contratar para representa-lo, agende uma nova consulta para o mais breve possível, afirmando que esta nova consulta tratará de questões “técnicas”. Se o cliente terminar a consulta com aquele “mas quanto o Senhor vai cobrar, Doutor?”, diga para ele ficar tranquilo, pois você cobrará um preço justo, com o qual, se os dois concordarem, você assinarão a procuração e você iniciará os trabalhos.

Tudo isso, obviamente, será dispensado se você já tiver tempo para entrar nesses detalhes, bem como abordar seus honorários.

Terminada a consulta, levante-se para acompanhar o cliente até a saída, situação na qual você também acompanhará, pessoalmente, outro cliente até sua sala, caso haja alguém esperando. Caso haja mais de um cliente aguardando, cumprimente cada um rapidamente, e depois diga “vou atender o Sr. Fulano e já falo com o senhor logo em seguida”.

Advocacia Inovadora

Em síntese, é isso. Espero que ajude os colegas iniciantes.

A todos nós, sucesso!