Como lidar com o cliente na advocacia.

O advogado, por ser um profissional liberal, possui dois grandes patrimônios, que tem o poder de garantir seu sucesso na profissão. São eles: seu Nome e sua carteira de clientes.

O mundo jurídico, assim como as demais áreas da vida das pessoas, está em mudança. Não se pode esconder a verdade de que atualmente os clientes estão muito mais criteriosos, não escolhendo seus prestadores de serviços apenas pela “grandeza” do profissional. Muitos fatores influenciam o cliente na hora de contratar um advogado.

Portanto, sendo o cliente uma das bases da advocacia privada, pretendo dar algumas dicas sobre como você poderá fidelizar sua clientela.

Primeiramente, devo dizer que, independente de quem esteja diante de você, caracteriza-se um dever moral tratar a todos de forma equivalente, e da melhor forma possível. Portanto, aquele empresário de renome em sua cidade que precisa contratar uma assessoria jurídica especializada ou a pessoa idosa carente que precisa urgentemente da intervenção do advogado para que possa receber auxílio da assistência social, ambos devem ser tratados com a mesma dignidade.

Pode não parecer, mas as pessoas recebem toda a mensagem que o advogado passa, seja ela verbal ou corporal. Isso quer dizer que o cliente que é tratado pelo advogado com arrogância não vai esquecer esse “detalhe”, podendo ser forte motivo para que deixe de escolher aquele profissional como seu procurador.

Outro cuidado é o tratamento contínuo que deve ser dispensado ao cliente. É um tremendo engano o advogado tratar o potencial cliente como um rei até a propositura da ação e começar a ignorá-lo depois. Não adianta, pois, enquanto durar o processo, você, advogado, estará “casado” com cada cliente.

O cliente quer sentir plena confiança em seu advogado. Claro que ninguém consegue agradar a todos, mas algumas condutas, se assumidas pelo advogado, podem garantir que você terá muito menos problemas, ou nenhum problema, com seus clientes. Logo, se você mantiver uma postura correta com seus clientes, certamente eles sempre recorrerão a você quando necessário.

Há outro benefício que decorre disso: eles sempre indicarão você a familiares e amigos (pois, uma coisa é você falando sobre o que é “capaz” de fazer, e outra coisa é seu cliente falando aos outros aquilo que você foi capaz de fazer por ele). Entenda que se seu cliente falar bem de você para alguém, ou se falar mal, isso estará determinando fortemente sua trajetória como advogado.

Tudo começa com a primeira impressão pessoal. No artigo anterior, abordei o comportamento que o advogado deve ter quando é consultado. Agora, cabe falar dos aspectos gerais do relacionamento com o cliente.

Primeiro e mais importante de tudo: educação em primeiro lugar. Não importa qual o tipo de contato com o cliente, se pessoal, por telefone ou até mesmo pela internet, o advogado precisa agir com boa educação. Isso implica dizer que o advogado deve evitar ofender o cliente. Evite cair nas armadilhas de “bate boca” com o cliente. Discussões alteradas não têm capacidade de solucionar divergência alguma. Se houver alguma novidade não muito positiva no processo, o ideal é recepcionar bem o seu cliente, explicando de forma cautelosa as causas que originaram a situação. Se estiver sem alternativas, diga que “foi o entendimento do Juiz”, pois, na verdade, foi! O juiz que assuma (rs).

Sempre que possível, trate seus clientes por “senhor” ou “senhora”. A norma culta da língua portuguesa determina esse tratamento quando há uma relação de respeito. Até porque você também será tratado dessa forma (“Doutor, o que o senhor acha do meu caso?”).

Faça o seu cliente se sentir especial. Há várias maneiras para isso. Uma delas é sempre chamar o cliente pelo nome. Todos temos um nome, e queremos ser chamados por ele. A verdade é que chamar alguém pelo nome é uma tarefa difícil para quem lida com muitas pessoas. Tirando exceções em que você tiver como cliente o seu amigo de infância, o qual sempre chamou por algum apelido respeitoso, chame os clientes pelo nome. Pessoalmente, tenho uma lista com o nome dos meus clientes. Ao menos uma vez por semana repasso esta lista, para o caso de encontra-los fora do escritório. Assim não fico com aquela “cara de bobo” tentando lembrar o nome da pessoa.

Outra forma de tornar a relação mais forte é guardar referências sobre aquela pessoa. Se, por exemplo, depois de dois meses o cliente resolveu aparecer no escritório, sendo que na ultima vez veio acompanhado da filhinha de três anos que se chama Mortícia, pergunte como está a Mortícia! Por que não? O cliente ficará satisfeito por você ter se lembrado.

Por último, desde que seja sincero, dentro do campo do respeito mútuo e com o devido profissionalismo, havendo oportunidade, elogie seu cliente. É bem provável que você encontre algum motivo para elogiar o cliente, mas não faça isso sempre; faça apenas quando for sincero. O cliente não precisa ser bajulado. Pessoalmente vejo a bajulação como algo extremamente desagradável, em qualquer ramo, incluindo a advocacia. Portanto, não fique, todas as vezes, elogiando a roupa daquela cliente, mesmo que ela trabalhe com moda! Um elogio sincero pode até ser um aspecto positivo, dadas as circunstâncias, mas o ato de elogiar constantemente pode soar como falsidade ou dissimulação.

Ninguém é de ferro, mas tente deixar de lado as adversidades da sua vida privada enquanto estiver no escritório. O cliente não tem culpa pelos teus problemas com a família, esposa, marido, filhos, etc.; ele também não tem culpa por aquele outro cliente que deixou de cumprir com o contrato de honorários. Por isso, saiba separar as coisas. Tente passar sempre uma imagem de receptividade, confiança e alegria. Mantenha um sorriso no rosto. Imagine se fosse o contrário: Você chegando ao escritório e sendo atendido por um advogado de “cara fechada”, que nem te cumprimenta, que só de olhar você já não bota a menor fé na causa. Não dá!

Se você estiver passando por uma fase muito ruim (realmente insuportável, como doença grave na família), ligue para cada cliente da sua agenda do dia, peça desculpas e desmarque. Se o problema se prolongar muito, veja a possibilidade de algum colega fazer pelo menos as consultas e o acompanhamento processual. Não tem problema, o cliente perceberá que você é humano; que, assim como ele, você também tem problemas. Isso torna mais confiável a atuação do advogado, por ser uma demonstração de humildade e caráter.

Outro detalhe: você sabia que nosso cérebro tem o poder de perceber o sentimento que está por trás de uma pessoa apenas avaliando o tom de voz com o qual ela fala? Sim, é verdade. Por isso, treine a habilidade de falar bem, falar firme e de forma bem impostada. Pessoas que lidam com o canto tem muita facilidade para isso. Ficar falando de forma trêmula pode demonstrar insegurança. O mesmo para quem fala baixo demais. Falar alto demais pode ser incômodo, principalmente se o assunto corre o risco de ser ouvido por uma pessoa indesejada. São coisas que nós, advogados, vamos aprendendo e colocando em prática.

Cultive, também, a compreensão, e ela será prestada a você quando necessário. Compreenda o seu cliente. Pode ser que ele esteja te ligando às 23h00 de uma sexta-feira porque está muitíssimo abalado com a demora da justiça. Ele até sabe que não depende de você, mas sente a necessidade de falar com você sobre essa demora. A advocacia de massa (causas normalmente destinada à população de baixa renda) implica estar nessa situação. O cliente quer confiar em você, quer sentir que você está passando pelo problema ao lado dele. Assim sendo, releve essas atitudes. Tudo vai ser recompensado quando, se Deus quiser, você conseguir o bem da vida que o cliente tanto almeja.

Importantíssimo: seja humilde e educado, mas não seja bobo! Por mais que haja pessoas de excelente índole nesse mundo, o advogado está sujeito a lidar com aquelas que não são bem assim. É o cliente que começa a, gratuitamente, se alterar. Se for o caso, e você se vir diante de um cliente xingador, brigador, desconfiado, achando que você está fazendo um mau trabalho (sendo que, muitas vezes, ele nem pagou nada ainda para você), não precisa abaixar a cabeça. De forma educada, mas rígida (pois a circunstância exige), esclareça a situação, deixando o cliente à vontade para constituir um novo advogado (afinal, você vai receber pelo trabalho desenvolvido até então, é direito seu, e talvez até valha a pena a saída daquele cliente). Entenda que há pessoas que só são capazes de respeitar as outras quando são enfrentadas (não é força física, ok? É argumento).

Para evitar a ansiedade excessiva do cliente, desenvolva o hábito de informar o andamento do processo. Pode ser por e-mail, por exemplo. Explique, em poucas palavras, o que aconteceu recentemente e o que virá adiante. Tente fazer isso uma vez ao mês. Leva algum tempinho, mas impede de você receber 200 ligações por mês para consulta de processo.

Seja honesto consigo mesmo, e valorize o seu trabalho. Saiba que se você não fizer isso, não vai aparecer nenhum bom samaritano para fazer. De modo geral, as pessoas não querem “gastar” dinheiro com advogados. Elas querem os problemas resolvidos, mas sem que para isso tenham que investir algum valor, que, para nós, é o valor justo. Sobre como e quanto cobrar eu quero tratar em um artigo próprio, mas por enquanto quero dizer que é necessário cobrar! Todo mundo recebe pelo trabalho que desenvolve. Então, a menos que você seja voluntário (o que, por exemplo, no estado de SP é proibido), você deverá receber por seu trabalho.

Abro um parêntese para afirmar que existe uma cultura da população em geral não querer gastar dinheiro com advogados, e que isso é mesmo visto como um gasto. Não entendem que o advogado é um profissional competente e preparado para ajudar a levar aquela pessoa aonde ela quer chegar. Sinceramente, parte disso se deve ao extremo trabalho da OAB em atuar no campo político, deixando de lado o papel de órgão de classe, que deveria lutar por garantias melhores aos advogados. Não podemos fazer, por exemplo, propagandas sobre o trabalho, MAS a meu ver a OAB poderia sim fazer uma campanha em massa, na TV, rádio e internet, visando valorizar o advogado e alertando a população sobre os riscos de fazer algum negócio sem orientação jurídica.

Advocacia Inovadora

Por fim, amigos, todo o trabalho, antes de desenvolvido, deve ser transportado para o maravilhoso mundo do “contrato de honorários advocatícios”. Ele será seu apoio caso o cliente esteja agindo de má-fé. Redija cuidadosamente o contrato, explicando nele a natureza do trabalho do advogado (de meios, não de fins), seu compromisso com o sucesso da causa dentro da possibilidade jurídica, as responsabilidades do cliente e os custos do patrocínio daquela ação.

A todos nós, sucesso!